Da oggi i call center dovranno adeguarsi e sopratutto le nuove normative stabilite ed emanate dal Garante della Privacy per bloccare il fenomeno delle cosiddette “telefonate mute”, che era considerata una consuetudine che causa grave disturbo alle persone. Le nuove regole decise lo scorso anno dall’Autorità per bloccare questo fenomeno estremamente invasivo, che generava (come si legge nel testo del Garante) “nell’utente particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento“
Il Garante ha paragonato le chiamate mute dei call center ad una forma di stalking. “E’ importante garantire la massima produttività dei call center, – aveva dichiarato il presidente dell’Autorità, Antonello Soro – ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette chiamate mute’ vengano drasticamente ridotte“.
Ecco le nuove regole prevedono cinque principi di buon senso:
1) i call center devono tenere precisa traccia delle “chiamate mute“, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
2) non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per lasciar capire che le telefonate provengano da un call center e non da un eventuale molestatore;
4) l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
